本報(bào)（chinatimes.net.cn）記者胡夢(mèng)然 見(jiàn)習(xí)記者 黃海婷 深圳影相報(bào)談
正月初七，春節(jié)假期行將畫(huà)上句號(hào)。對(duì)于大大皆中國(guó)東談主來(lái)說(shuō)，這是收拾熱沈、準(zhǔn)備返工的日子；而對(duì)于家政行業(yè)的從業(yè)者而言，這已是他們連氣兒奮戰(zhàn)的第十七天。
這天上晝，《中原時(shí)報(bào)》記者再次怒放京東家政APP，嘗試預(yù)約一次3小時(shí)、適用于90㎡以下家庭住房的保潔服務(wù)。頁(yè)面彈出一則紅色字體的領(lǐng)導(dǎo)：“您聘用的時(shí)辰在春節(jié)岑嶺期（2月7日—2月28日）預(yù)約服務(wù)訂單不沿剿襲消；若預(yù)約后需要修改服務(wù)時(shí)辰，僅可在春節(jié)岑嶺期時(shí)辰段內(nèi)轉(zhuǎn)圜，請(qǐng)證實(shí)瞻念察后再預(yù)約。”記者滑動(dòng)日歷欄，發(fā)現(xiàn)每個(gè)時(shí)段的基礎(chǔ)價(jià)位均為180元，且每個(gè)時(shí)段皆要獨(dú)特加收49元春節(jié)服務(wù)費(fèi)，撤回平臺(tái)派發(fā)的滿180可用的40元優(yōu)惠券，掃數(shù)服務(wù)破鈔者需支付189元。值得一提的是，從17:30到19:00的晚間時(shí)段，通盤(pán)炫夸“已約滿”——在這個(gè)大大皆東談主還是休假轉(zhuǎn)頭的初七傍晚，保潔員的時(shí)辰表卻依然被填得滿滿當(dāng)當(dāng)。
隨后，記者切換諍友意思團(tuán)平臺(tái)，在相似的服務(wù)范圍內(nèi)搜索家政保潔。末端頁(yè)面令東談主眼花頭暈：不同店鋪的標(biāo)價(jià)從164元到363元不等，服務(wù)面積卻皆標(biāo)注為“≤50㎡”。當(dāng)記者以破鈔者身份參謀客服，商議90㎡家庭住房的本體價(jià)錢(qián)時(shí)，對(duì)方回復(fù)：“咱們定期間算的，具體要看您家的情況，苛刻先下單，師父上門(mén)看了再定。”
統(tǒng)一座城市，統(tǒng)一個(gè)春節(jié)，統(tǒng)一個(gè)需求——價(jià)錢(qián)體系卻如斯無(wú)極。這兩個(gè)平臺(tái)的預(yù)約體驗(yàn)，照耀出了家政行業(yè)最確切的式樣：一邊是京東家政這樣試圖以模范化、品牌化重構(gòu)劃定的“破局者”，用明確的訂價(jià)、和諧的服務(wù)、踏實(shí)的供給修起市集需求；另一邊則是無(wú)數(shù)中小商家仍在“定期間算”“上門(mén)再看”的隱約地帶盤(pán)桓。
“好多東談主以為春節(jié)加價(jià)、約不到東談主是周期性艱難，但咱們看到的是供需錯(cuò)配的矛盾還是到了臨界點(diǎn)。”松鼠管家創(chuàng)舉東談主王育凱在采納《中原時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)指出，“以往行業(yè)俗例把問(wèn)題歸結(jié)為‘供給總量不及’，也等于‘東談主不夠’。但從咱們的后臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)看，更深層的是靈驗(yàn)供給和優(yōu)質(zhì)供給的枯竭——也等于‘對(duì)的東談主不夠’。”
而在市集的更深處，一場(chǎng)對(duì)于供給質(zhì)地的深層變革正在悄然發(fā)生。記者偵察發(fā)現(xiàn)，證據(jù)天眼查數(shù)據(jù)，罷休現(xiàn)時(shí)，我國(guó)度政關(guān)系企業(yè)存量已靠攏293.18萬(wàn)家，較十年前增長(zhǎng)卓絕4倍。可是，在這場(chǎng)春節(jié)服務(wù)盛宴的背后，一個(gè)中樞矛盾愈發(fā)突顯：近不祥的企業(yè)注冊(cè)成本在200萬(wàn)元以下。
從臘月到正月，《中原時(shí)報(bào)》記者穿梭于粵港澳大灣區(qū)之間，跟奴才業(yè)者走進(jìn)一個(gè)個(gè)生疏的家庭，透過(guò)這個(gè)行業(yè)的窗口，窺見(jiàn)中國(guó)破鈔升級(jí)的微不雅圖景——當(dāng)“春節(jié)爆發(fā)式需求”遇上“十年結(jié)構(gòu)性擴(kuò)展”，一個(gè)以“輕馬隊(duì)”為主力的萬(wàn)億級(jí)市集，如安在節(jié)日大錄取完成從“穎悟活”到“干好活”的躍遷？
春節(jié)“大考”下的低門(mén)檻狂歡與個(gè)體負(fù)重
正月初七下晝四點(diǎn)，深圳南山區(qū)蛇口街談，陽(yáng)光斜斜地打在半島城邦的外立面上。記者在小區(qū)門(mén)口見(jiàn)到了剛剛已畢一單保潔的胡大偉。她脫下印著“京東家政”字樣的職責(zé)服，擦了擦額頭的汗，從同樣印有平臺(tái)標(biāo)志的器用包里掏出水杯猛灌了幾口。這個(gè)32歲的貴州小姐，也曾是別稱(chēng)瑜伽教育，如今是京東家政在深圳南山片區(qū)的保潔員——她于2024年5月加入這個(gè)平臺(tái)，于今已近兩年。
“今天初七了，但訂單如故排得滿滿的。”胡大偉看了看手機(jī)上的日程表，“上晝一家，下晝兩家，晚上還有一家，收工又要到十少量。”從臘月十六初始，她就莫得休息過(guò)一天。記者正式到，阿誰(shuí)紅色的器用包被她收揀到像一個(gè)出動(dòng)職責(zé)站，每個(gè)隔層皆有固定用途——左側(cè)裝清潔劑，右側(cè)裝抹布和刷子，主袋放著玻璃刮、伸縮桿和備用器用。
這種低門(mén)檻在春節(jié)期間展現(xiàn)了紛亂的管事吸納智商，卻也涌現(xiàn)了行業(yè)的深層矛盾。記者偵察發(fā)現(xiàn)，證據(jù)天眼查數(shù)據(jù)，現(xiàn)有家政關(guān)系企業(yè)中，注冊(cè)成本在100萬(wàn)元以內(nèi)的企業(yè)占比高達(dá)60.25%，另有15.33%的企業(yè)注冊(cè)成本在100萬(wàn)元至200萬(wàn)元之間。這意味著，近不祥參與者所以“劃子”姿態(tài)在市集風(fēng)波中前行，它們活潑，卻也脆弱。
在龍崗區(qū)坂田街談馬蹄山村，記者穿過(guò)褊狹的胡同，找到了35歲的林曦。她的出租屋在一棟農(nóng)民房的四樓，樓談里堆滿了雜物，但推開(kāi)房門(mén)，卻仿佛參加了另一個(gè)世界——10平米的空間被她收揀到井井有條，墻角碼著五個(gè)透明收納箱，內(nèi)部目別匯分裝著清潔器用和收納用品。從貴州初來(lái)乍到的她，曾因勞務(wù)公司的信息分辨稱(chēng)而感到“受糊弄”，但憑借從小就會(huì)的收納技巧，在這個(gè)生疏城市找到了安身之地。“80平方米傍邊的房子，老板給了500多塊，還主動(dòng)給我飯吃。”林曦告訴記者，春節(jié)期間她一邊兼職收納，一邊學(xué)習(xí)養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)，“每匡助一個(gè)家庭把污七八糟的房子整理干凈，那種設(shè)置感不是用財(cái)富來(lái)計(jì)劃的。”
這兩個(gè)春節(jié)故事，折射落發(fā)政行業(yè)“小狼籍”近況的一體兩面。正如王育凱采納《中原時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)所明白的，“‘小狼籍’確乎是行業(yè)近況。低門(mén)檻是契機(jī)讓大家能進(jìn)來(lái)，但低門(mén)檻也就意味著你要作念得更好才略脫穎而出。”傳統(tǒng)中介形式只作念信息撮合，把大姨當(dāng)成“商品”販賣(mài)，而不手腳“東談主才”培養(yǎng)，導(dǎo)致行業(yè)流動(dòng)性大、技巧差、客戶信任感低的惡性輪回，在春節(jié)這種高密度服務(wù)需求眼前，問(wèn)題被成倍放大。
從“賣(mài)力氣”到“賣(mài)專(zhuān)科”的服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)
若是說(shuō)春節(jié)是一年一度的“供需大考”，那么本年的考題果決發(fā)生了質(zhì)變。記者在訪問(wèn)多家家政公司時(shí)發(fā)現(xiàn)，“深度保潔”“擦玻璃”等細(xì)分需求成為春節(jié)爆款，年青客戶對(duì)服務(wù)專(zhuān)科度的要求越來(lái)越高。
正月初五，記者扈從胡大偉來(lái)到南山區(qū)蛇口街談一單頗具挑戰(zhàn)性的訂單現(xiàn)場(chǎng)。客戶是位好奇生活的女士，家住半山海景別墅，帶庭院，養(yǎng)著貓、狗和鸚鵡，還配備了德國(guó)凱馳牌的高壓清洗機(jī)、掃地機(jī)器東談主等種種智能清潔開(kāi)荒。“那一刻，我在心里愣了霎時(shí)，但我莫得駐扎。”胡大偉從紅色器用包里掏脫手機(jī)，精致翻看詮釋書(shū)，把每一個(gè)刷頭、每一種形式皆摸透，從室內(nèi)地毯深度清洗到庭院墻壁頂棚，整整干了10個(gè)小時(shí)。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，她的手機(jī)里存著十幾段操作視頻，時(shí)時(shí)彩皆是我方邊學(xué)邊錄的。
這種專(zhuān)科化的需求，催生了像王育凱這樣的“創(chuàng)新者”。這位1997年出身的年青東談主，帶著一支險(xiǎn)些全是90后的團(tuán)隊(duì)，在春節(jié)期間寶石“不臨時(shí)捏壯丁”，用互聯(lián)網(wǎng)念念維對(duì)傳統(tǒng)家政進(jìn)行了一場(chǎng)“形式改進(jìn)”。松鼠管家實(shí)行“按平方收費(fèi)、不計(jì)時(shí)服務(wù)”，并容許“3天極度由售后”。“這其實(shí)等于從賣(mài)勞能源轉(zhuǎn)向賣(mài)末端。”王育凱向記者解說(shuō)談，這種形式倒逼他們必須把服務(wù)經(jīng)由模范化，“咱們敢這樣干，是因?yàn)樵蹅儗?duì)我方的團(tuán)隊(duì)成果有信心。咱們不是在出租時(shí)辰，咱們是在寄托一個(gè)窗明幾亮的末端。這種形式倒逼咱們優(yōu)化經(jīng)由、提高專(zhuān)科度，也確切讓客戶從‘盯東談主’的暴燥中目田出來(lái)。”
記者偵察發(fā)現(xiàn)，這種“細(xì)目性”正在成為品牌溢價(jià)的中樞著手。“當(dāng)今的客戶極端智慧，他們高亢付費(fèi)的不是‘名字’，而是‘細(xì)目性’。”王育凱分析談，客戶聘用松鼠管家，不是因?yàn)樵蹅兘羞@個(gè)名字，而是因?yàn)槟芴峁┤c(diǎn)：細(xì)目標(biāo)東談主員——年青、專(zhuān)科、形象好；細(xì)目標(biāo)經(jīng)由——模范化的功課；細(xì)目標(biāo)售后——3天極度由售后，有東談主負(fù)責(zé)。“這三點(diǎn)帶來(lái)的‘細(xì)目性’價(jià)值，等于品牌溢價(jià)。客戶可能高亢比市集上正常保潔多付30%—50%的用度，因?yàn)樗麄冑I(mǎi)到了安靖，省下了盯的時(shí)辰。”
模范化與數(shù)字化怎么破解行業(yè)“成長(zhǎng)的抱怨”
正月初七的傍晚，深圳的街談上不時(shí)亮起燈籠的紅光。春節(jié)的喧囂冉冉褪去，但留給行業(yè)的念念考才剛剛初始。
記者偵察發(fā)現(xiàn)，春節(jié)的爆發(fā)式需求涌現(xiàn)了行業(yè)更深層的結(jié)構(gòu)性矛盾——卓絕60%的從業(yè)東談主員依托非固定平臺(tái)接單，始終游離于傳統(tǒng)職業(yè)保險(xiǎn)體系以外，職業(yè)關(guān)系認(rèn)定難、權(quán)利范圍隱約。與此同期，各地正在嘗試通過(guò)“政-校-行-企”協(xié)同形式，開(kāi)展高技巧東談主才專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，試圖從東談主才起源為行業(yè)注入流水。
靠近近300萬(wàn)家企業(yè)混戰(zhàn)、但不祥是“輕量級(jí)選手”的姿色，家政行業(yè)的疇昔航向正成為業(yè)界聚焦的中樞議題。“要誕生確切的天下性品牌，需要兩個(gè)條目：東談主才供給的模范化和數(shù)字化束縛的智商。莫得這兩條，一出區(qū)域就變形。”王育凱的判斷直指樞紐。
“價(jià)錢(qián)由供需決定，春節(jié)期間高潮是市集律例。一個(gè)熟諳的行業(yè)，應(yīng)該具備動(dòng)態(tài)訂價(jià)的智商，但前提是訂價(jià)依據(jù)要了了。”王育凱進(jìn)一步推崇，“年底確乎東談主工成本高，公司也要讓工東談主掙到錢(qián)回家過(guò)年，公司不僅要為客戶負(fù)責(zé)，也要為職工負(fù)責(zé)。毫無(wú)疑問(wèn)，春節(jié)是磨真金不怕火真功夫的試金石。平時(shí)大家皆有時(shí)辰，節(jié)律慢，服務(wù)不好還不錯(cuò)救助。但春節(jié)期間，客戶對(duì)家庭匯聚的環(huán)境要求最高，時(shí)辰最緊，耐性也最少。這個(gè)時(shí)候服務(wù)質(zhì)地稍有差池，投訴會(huì)呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)。”
采訪中，王育凱向記者抒發(fā)了他的設(shè)計(jì)，疇昔五年家政行業(yè)一定是“東談主機(jī)協(xié)同”的：機(jī)器東談主承擔(dān)臟活累活，而高修養(yǎng)的“90后管家”則升級(jí)為家庭生活狡計(jì)師。“技巧能措置90%的成果問(wèn)題，但那剩下的10%的溫度問(wèn)題，是家政行業(yè)的靈魂。” 王育凱向記者強(qiáng)調(diào)，不錯(cuò)被技巧替代的法度——匹配、鼎新、回想、培訓(xùn)，技巧能讓運(yùn)營(yíng)成果提高40%，訂單處理時(shí)長(zhǎng)從24小時(shí)鐫汰到4小時(shí)；但必須依賴東談主的法度——共情、相通、現(xiàn)場(chǎng)的腳踏兩只船，這些是技巧無(wú)法替代的。
對(duì)于這種形式能否復(fù)制到育兒、養(yǎng)老規(guī)模，王育凱有著更深的念念考：“中樞情念不錯(cuò)復(fù)制，但擴(kuò)充模范必須重構(gòu)。中樞情念是‘管家式服務(wù)’和‘末端導(dǎo)向’。對(duì)于育兒，末端可能不是‘作念了幾頓飯’，而是‘寶寶今天的作息是否律例、早教游戲是否完成、成長(zhǎng)記載是否完善’。”
{jz:field.toptypename/}這少量，在胡大偉的春節(jié)資格中獲取了虛心的印證。大年三十那天，她為蛇口一位80多歲的煢居大姨作念完大掃除，老東談主非要留她吃大除夜飯，還塞給她兩個(gè)年桔，說(shuō)“小小姐，過(guò)年甜甘好意思蜜的”。“我擦去的不是灰塵，是一家東談主往日一年蘊(yùn)蓄的苦惱；我收拾的不是房間，是他們招待新年的熱沈。”這種東談主與東談主的匯聚與共情，是任何算法皆無(wú)法替代的。
胡大偉進(jìn)一步告訴記者，她用春節(jié)旺季賺來(lái)的錢(qián)給父母包了一個(gè)紅包，還給我方報(bào)了寵物保潔和收納整理的課程。“我嗅覺(jué)當(dāng)今像我一樣，有著高學(xué)歷卻高亢參加家政行業(yè)的年青東談主多了。當(dāng)今這個(gè)行業(yè)正執(zhí)政著更良好、更表率的標(biāo)的走，我想跟上這個(gè)趨勢(shì)。”
當(dāng)被記者問(wèn)及這個(gè)春節(jié)最大的成績(jī)時(shí)，胡大偉千里默霎時(shí)后說(shuō)：“底本東談主不是只消站在高處才算數(shù)。能把眼下的地掃干凈，能讓東談主安靖過(guò)年，亦然一件很了不得的事。”
從正月初七回望這個(gè)春節(jié)，記者以別稱(chēng)正常破鈔者的身份，從線上預(yù)約的無(wú)極體驗(yàn)啟航，走進(jìn)線下從業(yè)者果然切生活——這趟偵察之旅，本人等于一個(gè)對(duì)于“家政行業(yè)十年鼎新”的隱喻：當(dāng)破鈔者在平臺(tái)的價(jià)目表上陰沉盤(pán)桓時(shí)，無(wú)數(shù)像胡大偉、林曦這樣的從業(yè)者，正在用雙手擦抹著這個(gè)期間的人煙氣；當(dāng)行業(yè)仍在“定期間算”的隱約地帶叛逆時(shí)，那些領(lǐng)先擁抱模范化、數(shù)字化的探索者，還是在再行界說(shuō)“好意思好家庭生活”的范圍。
采訪中，王育凱的念念考為這個(gè)行業(yè)提供了另一種可能：“對(duì)于松鼠管家來(lái)說(shuō)，咱們既是服務(wù)者，亦然數(shù)據(jù)的蟻合者。咱們但愿用年青東談主的視角，再行界說(shuō)什么是‘好意思好家庭生活’。這條路很難，但正因?yàn)殡y，才有價(jià)值。”這位95后創(chuàng)業(yè)者所代表的，恰是家政行業(yè)重生代的力量——他們不再嬌傲于作念信息撮合的中介，而是試圖用互聯(lián)網(wǎng)念念維重構(gòu)一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的底層邏輯。從“按平方收費(fèi)”到“3天極度由售后”，從“東談主員自營(yíng)”到“管家負(fù)責(zé)制”，這些創(chuàng)新的背后，是對(duì)“細(xì)目性”價(jià)值的深切明察——客戶高亢為“細(xì)目標(biāo)東談主員、細(xì)目標(biāo)經(jīng)由、細(xì)目標(biāo)售后”支付溢價(jià)，因?yàn)檫@意味著安靖，意味著從“盯東談主”的暴燥中目田出來(lái)。
近300萬(wàn)家企業(yè)、十年四倍的增長(zhǎng)，不僅是一個(gè)市集的數(shù)字，更是一個(gè)期間的注腳。當(dāng)“年前大掃除”從家務(wù)活釀成剛性破鈔需求，這個(gè)關(guān)乎千門(mén)萬(wàn)戶人煙的行業(yè)，正在資格一場(chǎng)從“活命”到“生活”、從“勞力”到“專(zhuān)科”的深切鼎新。這場(chǎng)鼎新的能源，既來(lái)自破鈔升級(jí)倒逼的行業(yè)洗牌，也來(lái)自無(wú)數(shù)個(gè)體在低門(mén)檻中找到活命尊榮的辛苦。
而這場(chǎng)鼎新的極度，將是確立一個(gè)既有模范化成果、又不失東談主性化溫度的“好意思好家庭生活”重生態(tài)。技巧能措置90%的成果問(wèn)題，但剩下的10%——那些需要共情、需要相通、需要現(xiàn)場(chǎng)腳踏兩只船的時(shí)刻，是家政行業(yè)的靈魂，亦然任何算法皆無(wú)法替代的虛心。這有時(shí)恰是這個(gè)萬(wàn)億級(jí)市集最值得期待的疇昔：在成果與溫度之間，找到屬于“家”的均衡點(diǎn)。
攀扯剪輯：徐蕓茜 主編：公培佳
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